Открыт центр-поддержки моих клиентов!
Хочу в текущий момент порадовать своих пользователей и клиентов тем, что мы в конце концов открыли наш середина поддержки, так называемый HelpDesk. Теперь посредством данный середина поддержки будут обрабатываться все входящие запросы наших клиентов, охватывая электронные письма, прямое воззвание посредством формирование запроса в центре поддержки, посредством онлайн-чаты, а так же в дальнейшем спустя телефонные звонки.
Для тех, кто не знает что такое HelpDesk, хотел бы растолковать чуток. HelpDesk системы представляют из себя абсолютно незаменимый и сильно подходящий агрегат управления и упорядочивания всех клиентских запросов. На любой запрос создается свойский тикет (с английского переводится как "квиток") и дальше уже по каждому запросу ведется своя цепь общения с клиентом до тех пор, в то время как вопросительный мотив не будет решен, а тикет закрыт.
Если сравнивать работу с клиентами спустя средний почтовый покупатель (TheBat, MS Outlook и т.п.), то все письма на ящик идут приятель за другом и в конечном итоге возникает кашка. Сегодня некий покупатель написал, Вы ответили ему, а посредством три дня он еще раз написал и ему еще раз необходимо откликаться. Если таких запросов будет по 30-70 в день, то Вы уже чертовски быстро начнете наличествовать в замешательстве насчет того, кто, что и когда спрашивал и что ему ответствовать.
Именно с этим мы уже давнехонько столкнулись и зачастую клиентские запросы попросту либо терялись, либо сложно было постичь и вспомянуть о чем идет речь. Теперь этому настал финал, поэтому что запросы внятно распределяются по отделам и упорядочиваются промеж собой в тикеты. Каждый тикет мочь наличествовать закрыт нашим специалистом и в любое момент возобновлен очередным запросом по этой же теме со стороны клиента.
Более того, в решении вопроса умеет участвовать тут же немного отделов, немного разных специалистов компании, которые вместе решают одну проблему клиента. Так же позволительно: жаждать совместную работу и решения разных задач, созидать базу готовых ответов, формировать инструкции с целью решения проблем, складировать какие-то зачастую запрашиваемые файлы, здорово солидно автоматизировать ответы (разрешается строить и вставлять заготовленные загодя шаблоны на частые вопросы). Короче говоря вещь незаменимая в работе.
Сегодня кушать тьма тикетных систем и HelpDesk систем. Но к сожалению в Рунете это в то время как не жутко получило должное распространение. Я видел лишь одну больше менее вменяемую HelpDesk систему - IPI.HelpDesk, но она не обрабатывает запросы спустя электронную почту (не парсит мыло). Именно оттого нам пришлось употреблять популярную западную и довольно дорогую систему, которую так же пришлось затачивать под российский язык. Но в результате все получилось и все сегодня работает как необходимо.
Теперь всем клиентам и пользователям моих проектов настоятельно рекомендуется одолеть путь регистрацию в центре поддержки и затем оформлять запросы в службу поддержки непосредственно там же. Можно бесспорно и спустя email-адреса продолжать посылать, но они все одинаково будут сконвертированы в тикеты. А так как электронная почта в текущее время не самое надежное снадобье связи и письма могут затеряться в спам-фильтрах, то лучше тут же фантазировать запросы в Центре поддежки. Этот запрос будет гарантировано обработан!
Подытожив, хочу заявить, что в настоящий момент свойство поддержки и степень порядка в ответах явно вырастут в нашей компании, а это в свою очередность поможет каждому клиенту и пользователю ощутить себя больше комфортно в общении с нами и в достижении собственных целей с помощью наших продуктов!